¿Cómo reclamar al banco?

¿Qué debo poner en la reclamación? ¿Cuáles son los plazos de respuesta? ¿Cuál es el proceso? ¿Y si mi banco no me lo devuelve? ¿Qué puede hacer el Banco de España al respecto?
Por Eli Defferary

Antes de la contratación del producto o servicio, los bancos deben facilitarte un documento con el detalle de las comisiones.
Esta información deberá publicarse en la web de la entidad, además de estar disponible para todo el mundo en el sitio web del Banco de España.
Quedarte en silencio significa que estás de acuerdo con los cargos. Reclama siempre que no sea así, no pierdes nada.
Nunca regales una comisión, es tu dinero. Averigua si la entidad ha procedido bien, si este cobro aparece en tu contrato o si cumple la normativa vigente.
Si no estás satisfecho con los servicios prestados y la forma de proceder de tu entidad, puedes cambiar de banco.
Es un trámite muy sencillo y rápido.
Puedes presentar la reclamación por teléfono, por escrito en una oficina, por correo electrónico, por correo postal, por fax o por cualquier otra vía que tenga habilitada la entidad para la resolución de conflictos.
Te recomiendo reclamar siempre por escrito, ya que una reclamación telefónica se considera un intento de mediación, y es más complicado aportar por esa vía pruebas o documentos que respalden el motivo de tu queja.
Deberás dirigirte al Servicio de Atención al Cliente (SAC), ya que su presencia es obligatoria y tienen autonomía para resolver los conflictos.
Han de darte un acuse de recibo y proceder a resolver o rechazar tu petición.

Este punto es muy importante: un acuse de recibo es la prueba que demuestra que has reclamado y, llegado el caso, el Banco de España te lo va a pedir.

Presenta la reclamación por escrito al SAC. Encontrarás los datos en la página web de la entidad.
Identifícate en el documento de reclamación. A ser posible, adjunta una fotocopia de tu documento de identidad.
Asegúrate de que te faciliten un acuse de recibo.

Plazos de respuesta

Serán diferentes en función del motivo de la reclamación:

Si es relativa a servicios de pago, como cuentas o tarjetas, el plazo de respuesta del SAC será de quince días hábiles desde que presentas tu disconformidad.
Si es relativa a hipotecas, préstamos o créditos, el plazo de respuesta del SAC será de un mes.
Si no eres cliente ni microempresa, el plazo de respuesta del SAC será de dos meses, con independencia del motivo de tu reclamación.

Defensor del cliente

Si el SAC no atiende a tu petición o no te facilita la respuesta que esperabas, puedes acudir a este otro organismo.
Es una persona elegida por la entidad que se encarga de recibir y responder a las reclamaciones o cuestiones planteadas por los clientes.
Es un trabajador independiente, y tiene total libertad para intervenir en caso necesario. Además, se encargará de defender tus intereses como cliente.
Supervisará los documentos que aportes para buscar posibles incumplimientos por parte de la entidad, te asesorará y te protegerá.

¿Qué debo poner en la reclamación?

Muchas reclamaciones se desestiman porque no queda claro qué ha sucedido y qué solicita el cliente.
Redactar una reclamación puede ser más complejo de lo que uno cree. Presentar un documento bien redactado y estructurado puede marcar la diferencia entre tener éxito o no.
Es importante argumentar qué te ha motivado a reclamar, así como aportar toda la documentación que te ayude a dar veracidad a tus palabras.
Tampoco está de más mencionar la normativa o ley que se está vulnerando en cada escenario (hipoteca, tarjeta, préstamo personal, etc.), el número del contrato del producto al que se refiere la reclamación, incluir el desglose de las comisiones aplicadas con la fecha, el importe que se reclama, etc.

Inicio del trámite

Sólo podrás plantear el desacuerdo o conflicto una vez (no varias) a diferentes departamentos del banco. Puede que te soliciten corregir los documentos presentados en los días posteriores o incluso aportar más documentación.

De lo contrario, se desestimará el caso. Puede desestimarse por varios motivos:

Cuando expongas un caso que ya fue resuelto.
Si no te identificas u omites datos necesarios para atender a tu petición.
Cuando ya ha vencido el plazo legal de reclamación.
En caso de que la situación planteada sea competencia de otro organismo.

Proceso

Es posible que, para la resolución del caso, se pongan en contacto contigo para solicitar alguna aclaración o documentación. Si es necesario, se apoyarán en otros departamentos especializados que conforman la entidad.

Resolución

Si el banco ha subsanado la situación o el conflicto planteado satisfaciendo al cliente, quedará flejado.
Del mismo modo, si el cliente desiste o renuncia a la reclamación, también se hará constar.
Como ya hemos comentado, esta resolución —ya sea negativa o favorable— debe facilitarse al cliente en los plazos establecidos para cada tema.
Si transcurridos los plazos estipulados no te han dado una respuesta o no estás de acuerdo con la misma, podrás presentar tu reclamación ante el Banco de España.
Cuentas con un plazo de un año desde que presentas la reclamación en tu entidad bancaria.

¿Y si el banco no me lo devuelve?

Antes de presentar una reclamación ante el Banco de España, agota todas las vías posibles.
El banco puede cometer errores, y tener una conversación con un responsable puede arrojar luz a tu problema.
Internet y los medios de comunicación son poderosos, por eso las entidades bancarias también cuentan con perfiles sociales y con un equipo encargado de mantener su reputación online.
En ocasiones, procederán a la devolución de algunos conceptos o comisiones por acción comercial, porque han considerado que tienes un buen perfil, porque tal vez te han vendido un producto como gratuito cuando no lo era, porque no te han informado de un cambio de condiciones con la debida transparencia o por tratarse de comisiones o cláusulas abusivas. Ni a la entidad ni a ti os interesa tener que recurrir a la vía judicial.
Verifica los extractos de tu cuenta y los contratos para ver si hay algún concepto que te resulte raro o no entiendas. Siempre puedes recurrir a un profesional para que verifique si lo que has firmado es correcto.

Banco de España

Es el banco central nacional, supervisor del sistema bancario español junto al Banco Central Europeo (BCE), así como la autoridad competente de la supervisión bancaria dentro del marco del Mecanismo Único de Supervisión (MUS). Su sede principal está en Madrid, pero cuenta con varias sucursales repartidas por todo el país.
Este organismo protege a los clientes de servicios financieros. Es independiente e imparcial al resolver reclamaciones y consultas de los usuarios de las entidades reguladas por él en materias relacionadas con los servicios o productos bancarios.

Puedes presentar tu disconformidad de manera electrónica accediendo a su página web y cumplimentando el formulario facilitado, por correo postal o de manera presencial en una de sus sucursales.
Para ello, es necesario que ya hayas reclamado antes a tu entidad bancaria durante el último año y que ésta sea una de las que estén supervisadas por el Banco de España.

Cuando presentes tu reclamación, te pedirán que te identifiques con tu nombre completo y documento de identidad. Si formas parte de una asociación de consumidores, deberás acreditar tu condición de socio.
Deberás demostrar que has reclamado previamente a tu entidad, ya sea con el acuse de recibo si no obtuviste una respuesta por parte de tu banco, o con la resolución de este.
Recuerda presentar cualquier otra reclamación relativa al caso que pueda ser relevante para tomar una decisión.

Los plazos de resolución por parte del departamento de conducta de entidades del Banco de España son de noventa días para los consumidores y de cuatro meses para los no consumidores desde que se completa el expediente.
También puedes contactar con ellos para plantearles una consulta. En este caso, el plazo de respuesta será de un mes.

¿Qué puede hacer el Banco de España al respecto?

Las resoluciones del Banco de España no son vinculantes. Esta entidad no puede obligar a tu banco, pero les dará algo así como una recomendación.
Cuando reclamamos ante el Banco de España, este analiza el motivo de nuestra disconformidad y emite un informe para solucionarlo.
Este informe puede ser favorable para ti o para tu banco, dependiendo de quién tenga la razón.
Cuando el informe es favorable para el cliente, la entidad tiene la oportunidad de rectificar en el plazo de un mes. También puede ocurrir que la entidad dé la razón al cliente y rectifique antes de que el Banco de España emita un informe. Esto se conoce como allanamiento.
Cuanto mayor sea el número de expedientes favorables para el cliente, más negativamente se valorará a la entidad, mientras que el aumento de rectificaciones se considera una conducta positiva.
Durante todo el proceso es probable que recibas una explicación por parte de tu banco o que incluso te devuelvan los importes que solicitabas.
Podríamos concluir que este es el principal motivo por el que es beneficioso reclamar ante el Banco de España.
No todas las reclamaciones llegan a este proceso de allanamiento. Las principales causas, según indica el Banco de España, son cinco:

El Banco de España no es el organismo competente para resolver la cuestión y tampoco lo es otro organismo público competente al que pueda trasladársela.
El Banco de España no es el organismo competente para resolver la cuestión, pero sí lo es la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) o la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD).
No se dispone de la documentación mínima necesaria para resolver la cuestión.
El reclamante no acredita haber reclamado previamente ante su entidad.
El reclamante desiste de la reclamación.

En el caso de que el Banco de España concluya con una resolución desfavorable para ti, la opinión de este organismo de autoridad debes tenerla muy en cuenta si quieres acudir por la vía judicial.

Esta supervisión puede iniciar procedimientos de investigación de cara a la conducta de tu entidad bancaria.

Presenta tu reclamación por escrito al SAC de tu banco. Encontrarás los datos en la página web de la entidad.
Identifícate en la reclamación, a ser posible adjuntando una fotocopia de tu documento de identidad.
Asegúrate de que te faciliten un acuse de recibo.
Acude al defensor del cliente para un intento de mediación.
Si se ha pasado el plazo o no estás de acuerdo con la resolución, presenta una reclamación ante el Banco de España.
Valora acudir a otros organismos y, como última instancia, a los tribunales.

Otros organismos

En ocasiones, el Banco de España no es el organismo competente para ayudarte en tu reclamación. Por ejemplo, si quieres reclamar daños y perjuicios, deberás recurrir a la vía legal.

Si tu disconformidad es relativa a los datos personales, productos de inversión o seguros, deberás dirigirte a organismos como la Agencia de Protección de Datos, la CNMV o la DGSFP.